Teil II Reaktionszeiten, Wiederherstellung
Begrifflichkeiten und einzelne Themen
Nachfolgend möchte ich einige Begrifflichkeiten und einzelne Themen besprechen.
Reaktionszeit
Die „Reaktionszeit“ beschreibt nur die Verpflichtung des ITler, bei Eintritt einer bestimmten Bedingung zu reagieren. Mit der Abgrenzung zwischen „Fehlerbehebung“ und „Reaktionszeiten“ befasse ich mich gleich. Bei SLAs die lediglich eine Fehlerreaktionszeit beinhalten, sollte man streng darauf achten, welche Reaktion eigentlich durch den ITler geschuldet ist. Viele SLAs beinhalten hier die Festlegung, geschuldet sei eine „qualifizierte Reaktion“. Was damit nun gemeint ist, weiß man meistens nicht.
„Qualifizierte Reaktion“ kann bedeuten, dass der ITler lediglich den Anruf entgegennimmt und meint, damit wäre alles Weitere erst mal getan. Eine qualifizierte Reaktion wird aus der Sichtweise des Kunden aber sicher so aussehen, dass der ITler beginnt, sich des Problems anzunehmen.
Abgrenzung zwischen SLAs, die eine Fehlerreaktionszeit beinhalten und SLAs, die eine Wiederherstellungszeit beinhalten.
Diese Abgrenzung ist ganz wesentlich. Sie ist zunächst einmal ganz wesentlich für die Frage, ob Werkvertragsrecht oder Dienstvertragsrecht für den zugrundeliegenden Support-, Wartungs oder Pflegevertrag in Betracht kommt.
Ein SLA wird meistens als Anlage für einen Grundvertrag konzipiert. Dieser Grundvertrag besagt inhaltlich, ob der ITler einen bestimmten Erfolg schuldet (dann Werkvertragsrecht) oder nur Arbeiten mittlerer Art und Güte gemäß dem Stand der Technik zu erbringen hat (dann Dienstvertragsrecht).
Allein aus dem Namen der Verträge (Managed Services, Support, EnhancementPlan, Helpdesk, Pflege oder Wartung) kann der Kunde noch nicht ableiten, ob werkvertragliche oder dienstvertragliche Pflichten durch den ITler geschuldet sind. Schuldet der ITler nun den Erfolg der Fehlerbehebung oder schuldet er nur die Bemühung, den Fehler zu beheben. Und hier ist die Verzahnung mit dem SLA von großer Bedeutung: Denn besagt der SLA, dass der ITler binnen einer bestimmten Zeitspanne den technischen Fehler behoben haben oder einer Umgehungslösung zur Verfügung gestellt haben muss, so handelt es sich um einen Werkvertrag. Dies liegt daran, dass die Rechtsprechung des BGH aus den letzten Jahren immer wieder besagt, dass Verträge die auf die Aufrechterhaltung einer technischen Funktion gerichtet sind, als Werkverträge zu qualifizieren sind. Typischerweise gibt es aber auch häufig auf dem Markt Konstellation zu beobachten, in dem ein ITler einen reinen „Supportvertrag“ anbietet, diesen dann aber mit einem SLA verbindet, der eine bestimmte Wiederherstellungszeit beinhaltet. Damit wäre der gesamte Vertrag als Werkvertrag zu qualifizieren. Aus der Sichtweise des ITler, das ist also dringend anzuraten, den SLA und den Grundvertrag konsistent auszurichten. Entweder man will ins Dienstvertragsrecht und dem Kunden keine Leistungen anbieten, nach deren Inhalt die Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit eines technischen Systems geschuldet ist. Dann muss der SLA entsprechend transparent aussehen und nicht mit gefühlten 20 Anglizismen um das Thema herumarbeiten. Oder man möchte dem Kunden entsprechende Leistungen anbieten, dann sollte man diese aber bitte auch erbringen können und entsprechende Preise dafür verlangen.
Aus der Sichtweise des Kunden wiederum muss die Frage gestellt werden, ob man mit einem reinen Fehlerreaktions-SLA überhaupt leben kann. Dinge haben ihre Preise. Die Vereinbarung eines SLAs, mittels dessen der ITler die Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit eines technischen Systems verspricht, ist sicher viel teurer als die Vereinbarung eines Vertrags, mittels dessen der ITler eben nur beginnt binnen vereinbarter Zeitspannen sich eines Problems anzunehmen. Für den Kunden kommt es aber darauf an, mit welchem Risiko erleben kann und mag.
Was kann der ITler faktisch leisten? Beispiel: US-Hersteller der Software.
In Abhängigkeit dazu muss der Kunde entscheiden, zu welchem Vertragstyp er eigentlich tendiert. Zudem ist die Wahlmöglichkeit des Kunden in den Fällen, in denen die Basissoftware von großen Anbietern wie SAP, Microsoft oder Oracle stammt ohnehin eingeschränkt. Diese Software wird meistens von so genannten Indikatoren oder Systemhäusern an den Kunden geliefert. Weist diese Software grundlegende Fehler auf, so können die unmittelbaren Vertragspartner (also die Systemhäuser oder Integratoren) nicht sehr viel tun. Sie können keinen so genannten „third-Level -Support“ erbringen, da ihm nicht die Rechte zustehen, die grundsätzliche Software der großen Softwareanbieter zu verändern. Damit können Sie die Ursache des Problems nicht beseitigen, sondern nur Umgehungslösungen anbieten, also so genannten „second-Level-Support“. In diesen Fällen muss man mit dem ITler eine vernünftige Analyse der bestehenden Risiken vornehmen und entsprechend planen.
