Die dritte Fehlergruppe die in meiner Praxis oft auftritt, ist die der fehlenden Verfügbarkeit der technischen Lösung. Weniger abstrakt gesprochen: Die bestehende Software erleidet einen Totalabsturz (Fallgruppe 3a) oder die zum Betrieb des technischen Systems erforderliche Software wird nicht oder nur verspätet geliefert (Fallgruppe 3b).
Beschreibung der Fallgruppe
Diese Fallgruppe kann denktechnisch nur für die Sachverhalte anwendbar sein, in denen die Software bereits geliefert, installiert und abgenommen wurde. Sie funktioniert und eines Tages funktioniert sie in Teilen oder überhaupt nicht mehr. Anders als bei anderen technischen Systemen wird der Ausfall der Verfügbarkeit oft durch Inkompilitäten zu anderen Softwaresystemen begründet. Nicht desaktivierte „Autoupdate“ Funktionen für Umsysteme haben schon oft für Fehler gesorgt. Bei Maschinen kann es dazu kommen, daß die Maschine oberhalb der veranschlagten Laufzeiten betrieben wird und deshalb schneller als geplant Verschleißerscheinungen auftreten. Bei Software ist das unmöglich. Die Nullen und Einsen verschleißen nicht. Was aber geschehen kann, ist erstens daß die Umgebungssysteme geändert werden und es durch eine Inkompalität zu einem Fehler kommt oder daß das Lastverhalten der Software sich ändert, weil die Software nicht für diese Anwendung konzipiert wurde.
Technische Lösung
Die technische Lösung solcher Fallgruppen besteht darin, Redundanzen zu schaffen. Entweder, in dem workarounds oder neue Software erstellt oder in dem eine Datensicherung eingespielt wird.
Datensicherungen
Datensicherungen begeistern. Sie sind die einfachste Art und Weise, für eine Redundanz zu sorgen. Daß diese effiziente Form der Herstellung einer Redundanz faktisch nicht klappt, liegt klar gesagt darin, daß die Kunden oft die Daten nicht sichern oder die Qualität der Datensicherung nicht überprüft wird oder dem Kunden schlicht nicht klar ist, welche Zeiträume bis zum Wiederherstellen der Redundanz mit der Wahl einer bestimmten Methode der Datensicherung verbunden sind. Juristische Betrachtungen beginnen bei der Beratung im Vorfeld der Lieferung. Man kann sich hier als ITler gerne hinstellen und die Aussage treffen, daß die Datensicherung Sache des Kunden sei. Wer so denkt, kennt die Rechtsprechung nicht. In einem von der Rechtsprechung (OLG Hamm 13 U 133/03) entschiedenen Fall hatte ein Kunde den Auftrag gegeben, den Virenbefall von seinem System zu entfernen. Der angereiste Techniker fragte, ob eine Datensicherung vorhanden sei und der Kunde sagte ja. Darauf formartierte der Techniker die Festplatten und installierte das System neu. Dann kam, was kommen mußte: Die Datensicherung war über einen längeren Zeitraum überhaupt nicht erfolgt. Nun stritt man sich vor Gericht über Schadensersatz. Das Gericht entschied: Natürlich hätte der Kunde jedesmal Daten- sicherungen vornehmen müssen. Aber – so das Gericht – ein Itler, der Festplatten formartiert oder Eingriffe an einem technischen System vornimmt, die Daten vernichten, hätte vorher die vorhandenen Datensicherungen überprüfen müssen.So ist unser Tipp an die ITler: Bevor Du ein System anfasst überprüfe, ob a.) überhaupt eine Datensicherung vorhanden ist und b.) ob die auch funktioniert.
Aus der Warte des ITlers kann es nur darum gehen, den Kunden darüber zu beraten, daß eine Datensicherung nicht bedeutet, daß er notwendig sofort wieder mit dem System arbeiten kann. Die verschiedenen Möglichkeiten der Datensicherung sind vorzustellen und dem Kunden klarzumachen, daß es hier auch um die Zeitspanne geht, bis zu der ein System wieder verfügbar ist. Und zweitens: Die Qualität der Datensicherung muß mehrfach im Jahr überprüft werden.
Erforderliche Anpassungen werden nicht oder verspätet geliefert
Die Gruppe 3b beschreibt den Fall, daß die für den Betrieb des System erforderliche technische Lösung nicht fristgerecht angeliefert, installiert, erprobt und produktiv gesetzt wurde. Dagegen ist faktisch kein vernünftiges Mittel gegeben. Unter dem Blog für Software-pflege und Supportverträge werde ich Ausführungen zu dem Thema Verzug und Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit machen.
stefan kramer
