SLAs – Service Level Agreements – sind Konkretisierungen vertraglicher oder gesetzlicher Begriffe. In Deutschland gebräuchlich sind Dokumente, die reine KPIs (Key Performance Indicator) enthalten. Das alles habe ich an anderer Stelle schon ausführlich dargestellt. In diesem Blog geht es um das Thema, welches Verhältnis zwischen Fehlerreaktionzeiten und Mangelbehebungszeiten und Support besteht – welche Bedeutung dem zukommt. Ich möchte Ihnen mit diesem Beitrag eine Argumentationshilfe für Gespräche mit dem Kunden geben, weil hier häufig in Vertragsverhandlungen Missverständnisse entstehen.
Sachverhalt: Die Software ist „on premise“ beim Kunden installiert. Es kommt zu einer Störung der Anwendungssoftware, für die ein SLA und Softwarepflege- oder Supportvertrag besteht.
- Verhältnis Fehlerreaktionszeit und Mängelgewährleistung
Nach dem Gesetz muss ein Mangel innerhalb angemessener Zeit behoben werden, es sei denn, eine Nachbesserung ist für den Kunden unzumutbar. Das Gesetz gibt keine starren Zeiten vor. Zu vielfältig sind die Themenbereiche und Szenarien, die abzudecken sind. Es geht um Reparaturen von Autos oder Dächern, Fernsehern oder Waschmaschinen. Es kommt darauf an, ab wann die Nachbesserungszeit zu laufen beginnt. Das richtet sich – für die IT erst einmal unerheblich – z.B. danach, wo der Ort der Gewährleistung ist (muß der Fernseher gebracht werden oder wird er geholt) und welche anderen Voraussetzungen erfüllt sein müssen.
Der Fehlerreaktions SLA konstituiert bei „on Premise- Installationen“ beim Kunden meistens eine Pflicht, die nicht eindeutig dem Gewährleistungsrecht zuzuordnen ist. Warum? Weil die überwiegende Anzahl von technischen Fehlern, die bei „on Premise- Installationen“ auftreten, keine Mängel im Sinne des Gewährleistungsrechts sind.
Das Gewährleistungsrecht besagt nicht schier, dass es nicht zu einem technischen Fehler kommen darf. Es besagt, dass ein Bruch eines Versprechens (im Jargon der Juristen: Die Abweichung von der vereinbarten Beschaffenheit) Gewährleistungsansprüche auslöst. Die oben beschriebene Anwendungssoftware läuft in einer Systemumgebung – Besteht eine Vereinbarung, dass eine Anwendungssoftware in einer bestimmten Systemumgebung funktioniert und tut sie das nicht, liegt ein Mangel vor. Ist aber die Systemumgebung geändert und funktioniert die Anwendungssoftware deshalb nicht (Kompatibilitätsursache), liegt kein Mangel vor. Es sei denn, die bestehende Systemumgebung entspricht dem Stand der Technik (den Status darüber, was Stand der Technik ist, wird man in der IT- Branche kaum jemals richtig feststellen können). Die meisten IT- Häuser betreuen nicht die gesamte Systemumgebung und die Anwendungssoftware. Wäre das der Fall, hätte das betreffende IT- Haus die Betriebsverantwortung. In den meisten Fällen ist das aber nicht so.
Ein Fehlerreaktions SLA konstituiert aber unabhängig von dem Bestehen eines Mangels zunächst einmal die Pflicht des IT-Unternehmens, die Fehlerursache zu analysieren. In den Fällen, in denen kein Mangel besteht, ist das eine Leistung aus dem Bereich des Support und kann damit kostenpflichtig abgerechnet werden.
Nachbesserungsfristen und Fehlerreaktionszeiten
Deshalb kann die gesetzliche Pflicht zur Behebung eines Mangels auch erst dann entstehen, wenn feststeht, dass es ein Mangel ist und nicht nur ein technischer Fehler. Ab dem Moment, in dem feststeht, dass der technische Fehler ein Mangel ist (das IT- Unternehmen das Auftretens des Fehlers also zu verantworten hat), beginnen die gesetzlichen Gewährleistungspflichten. Und die sind durch SLAs alleine nicht zu verändern.
Mangelbeseitigungsfristen
Das Gesetz sagt, dass Mängel innerhalb angemessener Frist zu beheben sind. Die Angemessenheit richtet sich nach der Art des Mangels, dem Vertragszweck und der Schwere des Mangels. Im Grunde geht es um die Frage, welche Mängel dem Kunden über welche Zeitspannen hinweg zumutbar sind. Haben Sie mit dem Kunden über die Zeitspannen gesprochen, innerhalb derer Mängel behoben werden müssen und haben mit dem Kunden Zeitspannen verhandelt (sprich: Der SLA wurde nicht nur vorgelegt, sondern besprochen und einvernehmlich beschlossen oder abgeändert), dann gelten die mit dem Kunden vereinbarten Zeitspannen. Haben Sie das nicht mit den Kunden verhandelt, gelten rein vorformulierte Dokumente nicht, die der Kunde nur annimmt. Es handelt sich hier um unwirksame AGB. Die Abweichung von gesetzlichen Gewährleistungsregelungen ist nur in engen Grenzen möglich.
Fehlerquelle
Aber es ist schlicht falsch, zu glauben, man habe mit dem Kunden eine Fehlerreaktionszeit vereinbart und schulde deshalb keine Mängelbeseitigung. Das sind zwei unterschiedliche Dinge.
Beseitigung von technischen Fehlern
Hat das IT- Unternehmen den technischen Fehler nicht zu vertreten (z.B. weil der Kunde die Schnittstellen einer zweiten Applikation geändert hat), dann liegt kein Mangel vor. Die Leistungspflicht des IT- Unternehmens darf in diesen Fällen keinesfalls als Pflicht zur Behebung von Fehlern etc. vereinbart werden, wenn nicht durch eine klare Formulierung sichergestellt ist, dass es sich bei den Leistungen des IT- Unternehmens um eine reine Support- Leistung handelt, sic. das Dienstvertragsrecht zur Anwendung kommt und deshalb weder gewährleistet werden kann, dass der technische Fehler überhaupt behoben werden kann oder innerhalb welcher Zeitspannen das geschehen kann. Falls Sie das doch tun, denken Sie immer daran, dass Sie hier die Wette eingehen, Fehler zu beheben, die Sie heute noch nicht kennen.
Tipp für den Auftraggeber
Falls der Auftraggeber für den Einsatz systemkritischer Software Fehlerbehebungszeiten vereinbaren möchte, liegt die Lösung nicht auf juristischem, sondern auf technischem Gebiet. Ob Mittelstand oder nicht: Entwicklungs- Test- und Produktivsysteme sind strikt zu unterscheiden und zu betreiben.
Im nächsten Blog beschreibe ich die SLAs aus der Sicht des Auftraggebers.
