Service Level
Teil I von 4 : Allgemeine Themen
Begrifflichkeit: Zunächst ist darauf hinzuweisen, dass für den Bereich der IT keine allgemeinen Richtlinien und Standards gelten, die in Deutschland verbindlich sind. Der Sprachgebrauch aber besagt, dass die Verwendung des Begriffes „Service Level Agreement“ zum Beispiel in der ITIL anders verwendet wird, als es in Deutschland für gewöhnlich der Fall ist. Nach der ITIL versteht man unter einem SLA den gesamten IT Vertrag. Ich verwende den Begriff „SLA“ aber nur als vereinbarte Festlegung für qualitative und quantitative Parameter. Diese beschreiben das Leistungsniveau oder die so genannten Key Performance Indikatoren (KPI). Bei der Ausstellung eines SLAs sollte deshalb darauf hingewiesen werden, ob dieser im Sinne der ITIL verstanden wird oder nicht.
Service Level Agreement
Normalerweise werden Service Level Agreements in Tabellenform geführt, in der die Key Performance Indikatoren aufgeführt werden.
Warum bedarf es überhaupt der Erstellung eines SLAs?
Ich habe in den Seminaren immer wieder darauf hingewiesen, dass in Deutschland bei Fehlen einer vertraglichen Regelung die gesetzlichen Vorschriften zur Anwendung gelangen. Richtigerweise wird man sagen müssen, dass die gesetzlichen Regelungen für den Kunden nicht ausreichend sind, um den Anforderungen für die Beschaffung oder den Betrieb eines IT -Systems auch nur annähernd konkret genug zu beschreiben.
Gemäß § 243 Abs. 1 BGB hatte der Lieferant oder Ersteller nur Leistungen mittlerer Art und Güte zu erbringen. Wenn man sich nachdenklich fragt, was mit dem Begriff mittlerer Art und Güte zu verstehen ist, kommt man schnell zu dem Ergebnis, dass man mit diesem Begriff einen Kunden nicht zufrieden stellen kann. Der Kunde will nicht irgendetwas, das mittlerer Art und Güte ist, sondern eine Leistung, die ihn konkret zufrieden stellt. Genauso wenig wie ich viel Geld für einen BMW ausgebe, der dann mittlerer Art und Güte ist, möchte ein Kunde, der viel Geld ausgibt, von dem ITler nicht erfahren, daß dieser nur Leistungen mittlerer Art und Güte schulden würde. Der Begriff „mittlerer Art und Güte“ taugt also nicht um wirtschaftlich vernünftig arbeiten zu können.
Ein anderes Beispiel: Nachbesserungsansprüche müssen binnen angemessener Zeit erfüllt werden. So jedenfalls steht es in in den § § 43 7,439 BGB. Danach hat der Käufer dem Verkäufer grundsätzlich eine angemessene Nachfrist zur Nacherfüllung zu setzen. Übertragen auf die Welt der IT bedeutet dies, dass im Falle von Fehlermeldung die Fehlerbehebung binnen einer angemessenen Frist zu erfolgen hat. Stellt man sich jetzt die Frage, was das Gesetz mit dem Terminus der angemessenen Nachfrist konkret bezeichnet, so findet man in den juristischen Kommentaren die Antwort, dass dem Schuldner eine letzte Gelegenheit zur Vertragserfüllung gegeben sein müsse. Die Frist darf nicht zu kurz sein, so dass der Schuldner die Leistung überhaupt nicht fertigstellen kann. Nur was konkret wieder an Zeiten vom Gesetz vorgegeben ist, ist eben nur im Wege der Auslegung zu erkennen. Das bedeutet im konkreten Fall: Der Kunde, dessen IT-System gerade nicht funktioniert, sieht sich dem Einwand gegenüber, er habe nur einen Anspruch darauf, dass die Nachbesserung binnen angemessener Zeit erfolgt. Noch schlimmer: Hatte ITler den Mangel nicht zu vertreten, gibt das Gesetz überhaupt keinen Anhaltspunkt an, binnen welcher Frist der Mangel eigentlich zu beheben ist.
Das bedeutet, dass man aus vernünftigen Gründen die vagen Begrifflichkeiten des Gesetzes konkretisieren sollte. Anstelle der unbestimmten Begriffe, die das Gesetz vorgibt, müssen vertragliche Vereinbarungen gelten, die den Parteien konkrete Anhaltspunkte geben, wann und ob ein Vertrag erfüllt ist oder nicht.
Indikatoren
Solche konkreten Indikatoren werden in der Praxis Key Performance Indicators genannt. Grundsätzlich besteht ein SLA in einer Matrix, die im ersten Schritt die Leistung beschreibt im zweiten Schritt die Überprüfung der Leistung und im dritten Schritt denkbare Sanktionen aufführt, für den Fall, dass die Leistung nicht den vereinbarten Anforderungen entspricht.
Beispiele:
- welche IT-Systeme sind Gegenstand der Leistung
- unter welchen Umständen und Voraussetzungen müssen die Leistung erfolgen
- in welcher Form müssen die Leistung erfolgen (Bedienter Betrieb, Rufbereitschaft, Sprache, UHD)
- Ort der Leistungserbringung
- Reaktionszeit oder Wiederherstellungszeit; Verfügbarkeit des technischen Systems
- Kapazitäten, Bandbreiten, Security Level, maximale Dauer für Change request
Das Ziel jedes SLAs ist die konkrete Festlegung des Leistungsinhalts. Möglichst ohne Interpretation sollen die Vertragsparteien verstehen, welche Leistungen zu welchem Zeitpunkt unter welchen Voraussetzungen erbracht werden müssen. Immer vernünftig in dem Kontext ist es, die Fachsprache der IT durch Definition zu verdeutlichen. Hinter dem Begriff „Support“ verbirgt sich nach der Ansicht mancher Kunden die Verpflichtung zur Behebung von Fehlern. Nach Ansicht der ITler verbirgt sich dahinter nur die Verpflichtung, dem Kunden beim Auftreten von Fehlern zu helfen.
Der Begriff der „Fehlerreaktionszeit“ wird von vielen Kunden schlicht mit dem Begriff der Wiederherstellung verwechselt. Welche Ferienregelung gilt in dem Bundesland, in dem der jeweilige ITler seinen Sitz hat, oder gilt das Bundesland, in dem der Kunde seine Filialen hat? In welcher Zeitzone sollen die Leistungen für den bedienten Betrieb erbracht werden? All diese Dinge können gefahrlos von den Parteien definiert werden und sollen später für Klarheit sorgen.
Teil II Reaktionszeiten, Wiederherstellung
