Im Optimalfall erfolgen die Fehlermeldungen eines Kunden schnell und präzise, beschreiben einen reproduzierbaren Fehler. Dieser Fall liegt allerdings nicht häufig vor. Häufig deuten die Fehlermeldungen des Kunden auf Bedienungsfehler hin, beschreiben die Symptome des Fehlers nur schwammig und nicht selten kann man den Weg nicht nachverfolgen, den der Kunde gegangen ist, bevor der Fehler auftrat. Dieser Artikel befasst sich mit den Anforderungen an die Fehlermeldungen des Kunden.
Fehlermeldungen des Kunden haben häufig ihre Ursache in mangelhaften Leistungen des IT-Anbieters.
Bevor ich darauf eingehe möchte ich noch kurz auf das Thema: Fehlermeldung des Programmes und Benutzerhilfe eingehen, da beide Themen funktional eng verzahnt sind. Oft machen sich die Anbieter von IT Leistungen das Leben selbst schwer, in dem sie die Hilfefunktion eines Programms nur unzureichend gestalten oder in dem Manual keine Hinweise geben. Eine von der Rechtsprechung anerkannte Hilfefunktion muß nur besagen, daß der Nutzer einen Fehler begangen hat; sie muß dem Nutzer auch sagen, welcher vorliegt und wie man den Fehler in Zukunft vermeiden kann. Entsprechende Hinweise können auch über das Benutzer Manual (Bedienungshandbuch) oder über Schulungen und Schulungsunterlagen erfolgen. Aber: In sehr, sehr vielen Fällen reagieren IT-Anbieter genervt auf Kunden, die immer wieder denselben Fehler begehen. Hier mag die Ursache auch in einem Mangel der eben benannten Verpflichtungen des IT-Anbieters bestehen und man mag darüber nachdenken, ob es sich nicht doch lohnen könnte, die Bedienungsanleitung oder Hilfefunktion anders zu programmieren. Wer über keine wirklich funktionierende Hilfefunktion verfügt (es reicht nicht, wenn sich ein Popup Fenster öffnet und einen Fehler mit Nummerncode benennt, wenn der Kunde an keiner Stelle nachlesen kann, welchen Fehler er begangen hat und wie er den Fehler vermeiden kann) und keine gute Bedienungsanleitung hat, die zumindest die wesentlichen Funktionen des Kunden – wie die Hilfefunktion – mit ausreichender Tiefe erläutert, sollte bei Fehlermeldungen der Kunden über eine hohe Toleranzschwell verfügen.
In den nachfolgenden Bereichen lesen Sie
- Die Pflicht des Kunden zur unverzüglichen Rüge
- Inhaltliche Anforderungen
- Unberechtigte Fehlerrügen
